Консалтинговая компания Margo&Partners выяснила, какие казахстанские банки можно считать клиентоориентированными

Заочное общение с клиентом – первый этап сервиса и одно из самых слабых звеньев в процессе продаж, где бизнес теряет много клиентов; поэтому исследование проводилось методом «Тайный покупатель по телефону». «Покупатель» сделал по 2 звонка в 19 банков – по вопросу кредитования и по вопросу размещения депозита – и оценил каждый финансовый институт по 7 критериям:

 

- скорость ответа на обращение;

- приветливость, доброжелательность;

- умение  слушать и слышать клиента;

- консультация, знание продуктов;

- помощь и содействие, стремление помочь клиенту;

- спектр предоставляемых услуг;

- быстрота, эффективность и надежность процедуры взаимодействия с клиентом.

 

По каждому из критериев была выставлена одна из трех оценок: «хорошо», «удовлетворительно» или «неудовлетворительно». Оба результата суммировались, и выводился результат по каждому из БВУ. Конечно, исследование можно считать субъективным, однако для проверки достаточно сделать и один звонок, ведь каждый клиент достоен высокого уровня сервиса.

 

Критерии оценки Хорошо Удовлетворительно Неудовлетворительно
Скорость ответа на обращение Не более 3 гудков Не более 4 гудков 5 и более гудков
Приветливость, доброжелательность Приветствие клиента Приветствие клиента Не презентует себя и компанию
Представил себя и компанию Представил себя и компанию Безразличный тон
Доброжелательный тон Доброжелательный тон Высокомерие
Уважительное отношение к клиенту   Раздражительность
Обращение к клиенту по имени    
Умение слушать и слышать клиента Внимательно слушает, не перебивает, умеет задавать уточняющие вопросы, чтобы точно понять клиента Внимательно слушает, что ему говорят, и стремится понять Не слушает, часто перебивает. Навязывает свою точу зрения
Консультация, знание продуктов Проводит консультацию в соответствии с выявленными потребностями. Выдает полную исчерпывающую информацию Владеет информацией о продукте/услуге. Отвечает уверенно и аргументировано. Но просто информирует по шаблону Использует односложные ответы. Отвечает сбивчиво и неаргументировано
Помощь и содействие, стремление помочь клиенту Выяснение потребностей клиента с помощью открытых вопросов. Подбирает продукт/услугу с точки зрения пользы для клиента Не полностью выясняет критерии клиента, по которым тот хочет сделать покупку. Не заинтересован в клиенте и в его потребностях. Раздражительная реакция на вопросы или отказ клиента
Спектр предоставляемых услуг Виды услуг полностью удовлетворяют потребности клиентов Спектр услуг не удовлетворяет потребности клиентов Ограниченный спектр услуг
Быстрота, эффективность и надежность процедуры взаимодействия с клиентом

Организованный и отлаженный процесс продаж

и обслуживания

 Процесс продаж и обслуживания требует отимизации Нескоординированные действия сотрудников, низкая эффективность взаимодействия подразделений

 

За последние 3-5 лет банки значительно продвинулись в обслуживании клиентов. Но даже этот срез показывает, что большинство финансовых учреждений не продают клиентам банковские продукты даже при наличии стандартов обслуживания/сервиса.

 

Клиенты, по сути, покупают сами, когда заинтересованы либо в банке, либо в продукте. А поскольку потребители с каждым годом становятся более разборчивыми и образованными, доли рынка со временем будут перераспределяться в пользу банков, лидирующих в работе с клиентами: это ВТБ, Нурбанк, Сбербанк России, Bank RBK и АТФ Банк.

 

Отметим, что в тройку лидеров вошли «дочки» 2 российских БВУ. Это ещё раз подтверждает, что в соседней стране конкурентоспособность и клиентоориентированность на порядок выше.  

 

Критерии оценкиСкорость ответа на обращениеПривет-ливость, доброжела-тельность Умение  слушать и слышать клиентаКонсуль-тация, знание продуктов Помощь и содействие, стремление помочь клиентуСпектр предостав-ляемых  услугБыстрота, эффек-тивность и надежность процедуры взаимо-действия с клиентом 
ВТБ (Казахстан) + + + + + + +
Нурбанк + + 0 + + + 0
Сбербанк + + 0 + 0 + -
АТФБанк + + 0 + 0 + 0
Bank RBK  + + 0 + 0 + -
Kaspi Bank + 0 0 + 0 + 0
ForteBank + + - 0 0 + 0
Хоум Кредит 0 + 0 + - + -
Банк ЦентрКредит + + 0 + - + -
Цеснабанк + + 0 + - + -
AsiaCredit Bank + + - + 0 + -
Capital Bank Kazakhstan + + 0 0 0 + -
Евразийский банк - + 0 + 0 + -
Банк Kassa Nova + + - 0 - 0 -
Жилстроисбербанк + + - + - 0 -
Qazaq Banki + 0 0 + - + -
Казкоммерцбанк 0 0 - 0 - + -
Альфа-Банк - 0 - - - + -
Ситибанк Казахстан - - - - - - -

 

В замыкающую тройку попали Казкоммерцбанк, Альфа-Банк и Ситибанк Казахстан.

 

Казком, гигант среди банков второго уровня, возможно, оказался в конце списка из-за недавно закончившегося слияния с БТА, хотя этот процесс никак не должен был задеть сервис клиента.

 

Ситибанк Казахстан отличился от остальных максимальным числом «неудов». Сложно предполагать, на что рассчитывает руководство, когда общение с клиентами проходит на таком низком уровне. На самом деле выстроить процесс так, чтобы сервис трансформировался в «мягкий» процесс продаж, несложно. Нужно лишь время и опытные эксперты.

 

 

Источник: Forbes.kz

Новости

Популярные новости