Более половины россиян считают, что их права как потребителей финансовых услуг не защищены

Более половины россиян (57%) считают, что их права как потребителей финансовых услуг не защищены. В 90% случаев претензии предъявляются банкам и чаще всего по вопросам потребительских кредитов. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) совместно с Союзом защиты прав потребителей финансовых услуг (Финпотребсоюз) в июле2014 г.

Доля тех, кто считает, что их права на рынке финансовых услуг полностью, либо скорее защищены, сократилась с 2012 года на 9 п.п. (с 37% до 28%).

Подавляющее большинство опрошенных (85%) признались, что не знают, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг. Данный показатель снизился по сравнению с 2012 г. на 6 п.п. (с 91% в 2012 году), что демонстрирует небольшой, но рост информированности населения о данных организациях.

Знают, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на финансовом рынке, не более 15% граждан. Большинство, отметивших свою информированность, назвали среди таких организаций Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей (70%). Помимо этого россияне считают, что права потребителей на финансовом рынке защищают различные государственные учреждения (ФАС, полиция, суды и др.), страховые компании, банки.

В рамках исследования также были проанализированы обращения и жалобы, поступившие от населения в Финпотребсоюз за первое полугодие 2014 г.*

Несмотря на то, что россияне доверяют банкам среди всех финансовых институтов больше всего, в 90% случаев претензии предъявляются именно им. На долю страховых компаний и микрофинансовых организаций приходится по 2% жалоб соответственно.

Чаще всего поступали жалобы по вопросам выплат потребительских кредитов – каждая вторая заявка была на данную тему (53%). На втором месте– проблемы с банковскими картами (17%). У каждого десятого обращавшегося в Финпотребсоюз были сложности с банковским вкладом (10%). На другие темы приходилось менее 3% обращений.

Самыми недовольными гражданами оказались москвичи (18%), жители Московской области (10%) и Санкт-Петербурга (8%). В целом на эти субъекты пришлось чуть более трети от всех обращений (36%). В Краснодарском крае зафиксировано 5% жалоб, в Ростовской и Свердловской областях по 3%. На другие субъекты приходилось не более 2% заявок.

Таблица 1. Распределения ответов на вопрос «Насколько, по Вашему мнению, защищены или не защищены ваши права как потребителя финансовых услуг (банковских, страховых, инвестиционных)?», % от всех опрошенных

Таблица 2. Распределения ответов на вопрос«Знаете ли Вы, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг?», % от всех опрошенных

Таблица 3. Распределения ответов на вопрос«Знаете ли Вы, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг?», % от респондентов, отметивших, что знают какие организации занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг

Таблица 4. Доли претензий к разным финансовым организациям, в % от обращений граждан

Таблица 5. Предмет жалоб, в % от обращений граждан

Таблица 6. Распределение жалоб по регионам, в % от обращений граждан

Источник: НАФИ, Финпотребсоюз

Методология исследования:

• Опрос населения по репрезентативной всероссийской выборке. Опрошено 1600 человек в возрасте старше 18 лет в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Статистическая погрешность данных не превышает 3,4%.
• Анализ обращений граждан в Общероссийскую общественную организацию потребителей Финпотребсоюз за первое полугодие 2014 года (жалобы поступившие в электронную приемную и рубрику «Вопросы-ответы», а также очные заявления из территориальных отделений). Общее количество проанализированных обращений: 590.

Тимур Аймалетдинов, Директор по исследованиям НАФИ:

«В условиях роста числа россиян, пользующихся финансовыми услугами, цифра в 85% незнающих, куда обращаться при нарушении прав – факт, вызывающий серьезную озабоченность. Для недобросовестных игроков рынка эта цифра – сигнал к действию, противостоять которому может лишь активная информационная позиция правозащитных организаций и ответственных органов власти. Отсюда, развитие институтов прав потребителей финансовых услуг является сегодня чрезвычайно важной задачей. Параллельно с этим в ближайшей перспективе банкам, вероятно, придется перейти от количественной оценки своих клиентских баз к качественной, так как лояльность клиентов предопределится соблюдением «правил игры»: предоставлением понятных консультаций, полным раскрытием информации, информированием о возможных рисках и даже о гарантиях защиты прав потребителей»

Виктор Майданюк, Председатель Правления ОООП Финпотребсоюз, Генеральный директор Института фондового рынка и Управления (ИФРУ):

«Говоря о наиболее «горячих» потребительских проблемах финансового рынка, следует отметить, что в ближайшем будущем сфера кредитования останется самой напряженной зоной. Определенное стабилизирующее воздействие на ситуацию может оказать закон «О потребительском кредите (займе)». Однако большая накопленная населением долговая нагрузка по необеспеченным кредитам, высокие процентные ставки, сложившаяся за последние годы практика финансовых институтов «зарабатывать» именно на розничном кредитовании – вряд ли позволят существенно снизить остроту проблемы в ближайшие 2-3 года.

В последние месяцы мы отмечаем существенный рост жалоб вкладчиков банков, у которых были отозваны лицензии. Кроме того, растет доля проблемных ситуаций, связанных с техническими ошибками, сбоями, мошенничествами в расчетах. Думаю, что в контексте государственных планов по созданию национальных систем пластиковых карт и обмена банковской информацией регулятору следует уделить особое внимание обеспечению надежности расчетов».

Источник: http://bankir.ru