В настоящее время на рынке делового туризма происходит самая настоящая революция с точки зрения использования мобильных технологий. В развитых странах мира появилась возможность мобильной регистрации на авиарейс, получения мобильных посадочных талонов. А сейчас в разработке технология, позволяющая открывать/закрывать забронированные отельные комнаты с помощью смартфонов. С помощью мобильных технологий у трэвел координаторов/менеджеров появилась возможность следить за путешествием делового туриста, вносить изменения в график путешествия, а также получать отчеты о расходах во время делового путешествия. Использование мобильных технологий является одним из важнейших компонентов оценки качества деловой поездки, так как мобильные технологии позволяют упростить многие процессы. Согласно результатам исследования Business Travel News, проведенного в конце 2014 года, основными критериями удовлетворенностью деловой поездкой являются качество услуг авиалиний, отелей, наземной транспортировки и компаний по управлению путешествием (Travel Management Company - TMC).
Исследование было проведено среди 534 респондентов, из которых 166 были трэвел менеджеры/координаторы, а 368 участников являлись деловыми туристами. Респонденты однозначно высказались, что для них самыми важными факторами являются посадка и вылет самолета вовремя, безопасный полет, удобные комнаты и хороший сервис в отелях, своевременное и точное оформление трэвел документов. В то же время большая часть респондентов (около 80%) считают, что свободный Интернет в отелях является очень важным критерием.
Респондентов также попросили оценить качество предоставляемых услуг (авиаперелет, отель, наземная транспортировка, TMC) по шести бальной шкале. Участники опроса оценили качество услуг на уровне 4-5 баллов.
Результаты исследования, разработанного международными экспертами, подтверждают критерии для оценки качества корпоративных поездок:
1. Уровень услуг со стороны поставщиков (авиалинии, отел, наземный транспорт…)
2. Интеграция онлайн-технологий (включая мобильные) для отчетности и отслеживания делового туриста
3. Безопасность деловой поездки/управление рисками
4. Соотношение цена-качество
Исходя из этих 4-х критериев можно приблизительно проанализировать ситуацию с качеством деловых путешествий в Казахстане. Согласно результатам исследования проведенного в конце 2012 года в Казахстане компанией Marketpro MPC Consultant, услугами авиалиний в Казахстане пользовались всего лишь 8,6% населения. Общий уровень удовлетворенности услугами авиалиний составил 85% (35,2% полностью удовлетворены, 49,8% скорее удовлетворены). К сожалению, отсутствие открытых исследований в последние годы не позволяют судить насколько сегодня удовлетворительно качество услуг отечественных авиалиний. Можно лишь предполагать, что за исключением некоторых негативных случаев, отечественные авиакомпании в принципе предоставляют услуги хорошего качества.
С точки зрения качества предоставления гостиничных услуг, респонденты не сильно удовлетворены их услугами. Согласно результатам исследования Almaty Mangement University в 2014-ом году, 47% респондентов заявили, что они были не удовлетворены услугами отелей. Основными причинами недовольства клиентов являлись не выполнение своих обязательств персоналом, нечеткость и несвоевременность выполнения своих функциональных обязанностей, невнимательность со стороны персонала.
Ситуация с наземным транспортом также оставляет желать лучшего. В Казахстане очень слабо развиты услуги компаний, предоставляющие автомобили на прокат.
В плане интеграции онлайн-технологий, по данным Sabre Central Asia, к сожалению, в Казахстане всего 8-10% компаний внедрили онлайн технологии в процесс планирования и отчетности деловых путешествий. Про мобильные технологии пока еще говорить рано.
Также казахстанские компании пока не сильно задумываются об обеспечении безопасности во время деловых путешествий.
Наконец, соотношение цена-качество. Это, наверное, самый худший показатель деловых поездок в Казахстане. Цены на авиа перелеты, проживание в отелях зачастую выше чем в западных странах.
Исходя из этого базового анализа, можно полагать, что качество деловых путешествий в Казахстане находится на недостаточно развитом уровне. Связано это с неудовлетворительным сервисом в отелях, отсутствием интеграции онлайн-технологий в процессы организации деловых поездок, отсутствием качественного наземного транспортного сервиса, а также соотношением цена-качество.
Аналитический департамент Sabre Travel Network Central Asia
О Sabre
Sabre Corporation (NASDAQ: SABR) – ведущий поставщик технологий для мировой индустрии туризма и путешествий. Сотни авиакомпаний и тысячи отелей используют программное обеспечение, базы данных, мобильные технологии и решения по дистрибуции Sabre, которые помогают им реализовать ключевые функции бизнеса, такие как бронирование авиаперелетов и проживания в отеле, управление доходами, управление расписанием полетов, развитием сети и ресурсами экипажей. Sabre также управляет лидирующей торговой площадкой индустрии путешествий, связывающей покупателей туристских услуг и поставщиков, с суммарным оборотом более чем 120 млрд. долл. США в год. Штаб-квартира компании находится в городе Саутлейк (Техас, США). Sabre обслуживает клиентов в более чем 160 странах по всему миру.
Подробнее о Sabre смотрите на сайте www.sabre.com