Резкий спад, который наблюдался на протяжении последних нескольких лет, сменился ростом уровня доверия к банковской отрасли. Клиенты в разных странах мира доверяют своим банкам, многие из них удовлетворены качеством услуги и готовы рекомендовать свой банк другим лицам.
Таковы результаты международного исследования банковской отрасли, проведенного компанией EY в 2014 году. В ходе исследования были опрошены свыше 32 000 клиентов банков из 43 стран, в том числе 1 806 в России и 507 на Украине. Результаты опроса показали, что банки хорошо справляются с предоставлением традиционных банковских услуг, но у клиентов есть претензии по некоторым аспектам обслуживания. Более того, традиционные банковские организации сталкиваются с возрастающей конкуренцией со стороны новых поставщиков банковских услуг.
Треть респондентов во всем мире утверждают, что доверяют банковской отрасли больше, чем годом ранее. Это существенно выше показателя, отмеченного в предыдущем опросе, который проводился в июне 2012 года. Тогда лишь 22% респондентов заявили, что уровень их уверенности вырос. Снижение доверия к отрасли за последние 12 месяцев отметили 19% опрошенных (40% в 2012 году). Наибольший рост уровня доверия отмечен в Индии и Саудовской Аравии, где количество клиентов, доверяющих своим банкам, увеличилось на 77% и 68% соответственно. В свою очередь, самое существенное снижение отмечено в Испании (на 60%) и Ирландии (на 62%).
Большинство клиентов (93%) доверяют своему основному поставщику финансовых услуг. Качество обслуживания является основной причиной высокого уровня доверия, на втором месте идет показатель финансовой стабильности. Как показывает практика, публикации в СМИ или информационные сообщения незначительно влияют на уровень доверия клиентов лишь 8% респондентов считают их достаточным основанием для того, чтобы изменить свое отношение к банку.
На протяжении прошедшего года 52% опрошенных открыли или закрыли хотя бы один банковский счет, а 40% планируют сделать это в наступившем году. Причины, по которым оставшиеся 60% респондентов не планируют закрывать или перемещать свои счета, не обязательно связаны с уверенностью в правильном выборе поставщика услуг: 22% тех, кто не собирается ничего менять, считают, что все компании одинаковы, а для 17% смена банка слишком сложна и отнимает много времени.
Несмотря на рост доверия, классические банки, по мнению клиентов, не всегда демонстрируют существенное преимущество перед более современными видами банков и технологическими компаниями, даже когда речь идет о финансовом консалтинге. Свыше 30% респондентов уверены, что по сравнению с традиционными банками альтернативные поставщики банковских услуг способны более успешно содействовать клиентам в повышении эффективности бизнеса и достижении финансовых целей.
Претензий со стороны клиентов много, однако, умение банков успешно решать проблемы способствует росту доверия к ним
На протяжении прошедших 12 месяцев примерно треть клиентов обращались в банк по поводу тех или иных проблем, при этом 25% остались очень довольны их решением, 42% были просто довольны, а 33% остались недовольны принятыми банком мерами. Из тех клиентов, которые остались довольны мерами, принятыми банками, 58% впоследствии увеличили объем потребляемых банковских услуг, в то время как 32% клиентов, чрезвычайно недовольных опытом урегулирования претензий, закрыли все или часть своих счетов.
В числе основных проблем, с которыми постоянно сталкиваются банки во всем мире - это обеспечение прозрачной стоимости услуг и банковских комиссий, а также предоставление рекомендаций по их минимизации. На их долю приходится 15% всех заявленных проблем, и в перечне причин недовольства они уступают лишь отказу в предоставлении кредита/займа и комиссионным сборам при совершении покупок.